Chất lượng dịch vụ các sân bay ở Singapore luôn được đổi mới tạo sự hài lòng cho khách hàng

Bài học từ dịch vụ hàng không Singapore

Vừa đi Mỹ gặp khách hàng gần hai tuần trước Tết, tôi dự kiến sẽ ở nhà dài hơn một chút, tuy nhiên lại có rất nhiều khách hàng liên lạc hỏi tôi có đi Hội nghị Gia vị Quốc tế (ISC) tổ chức ở Kavalam - Ấn Độ vào đầu năm hay không? Tôi suy nghĩ và quyết định có mặt tại Hội nghị vì chỉ đến một nơi mà gặp được rất nhiều khách hàng, hiểu được tình hình kinh doanh và sản suất của nhiều ngành nông nghiệp trong đó có hạt tiêu. Trong thời gian rất ngắn, tôi đặt kách sạn, vé máy bay và Visa. Một ngày sau có Visa, tôi lên đường đi Ấn Độ.

Chuyến bay transit ở Singapore. Vừa đến sân bay, Singapore Airlines thông báo ghế của tôi Kavalam gặp một chút trục trặc, vì có 2 người xác nhận cùng lúc và người kia đã đặt luôn chỗ ngồi cho nên tôi phải đi ghế thường. Họ cung cấp rất nhiều dịch vụ và nói sẽ thuyết phục khách hàng kia để dành ghế lại cho tôi. Vào phòng chờ thương gia đợi chỗ bay đi Kavalam, tôi đi từ ngạc nhiên này đến ngạc nhiên khác. Singapore thay đổi hàng tháng, chứ không phải hàng năm. Sân bay luôn thay đổi để đẹp hơn, phù hợp hơn và hấp dẫn hành khách. Phòng chờ hiện nay thì có cả người phục vụ như nhà hàng, mang trà và nước đến từng ghế ngồi. Thật tuyệt! Singapore Airlines là Tập đoàn hàng không do Temasek Holdings, 1 Công ty sở hữu của Chính phủ Singapore nắm quyền kiểm soát cổ phần, có thể nói 1 DN Nhà nước những lại luôn hướng tới dịch vụ chất lượng và đầy sức thuyết phục khách hàng, khiến khách hàng vô cùng ngạc nhiên. Dường như đây cũng là một yếu tố đã giúp Singapore luôn vượt lên, phát triển, thay đổi và thay đổi, khác biệt để tốt hơn!

Sau khi đợi hơn 1 giờ đồng hồ, nhân viên của Singapore Airlines đến gặp tôi với tin vui: Ghế của tôi giữ nguyên vì họ thuyết phục được khách bên kia đi sau đó. Rất vui vẻ tôi nói, với dịch vụ tốt thế này, lần sau chắc chắn tôi sẽ lại book Singapore Airlines.

Trên chặng đường bay đến quốc gia lớn thứ 7 thế giới diện tích và đứng nhì về dân số, tôi nghĩ: Bao nhiêu hàng hàng không trên thế giới có dịch vụ quan tâm đến khách hàng tận tình như Singapore Airlínes? Hình như rất hiếm! Và đây liệu có phải là 1 điều mà Vietnam Airlines, hay kể cả những hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam như VietJet Airlines có thể hướng tới, vươn lên, khi thực thi cổ phần hóa, IPO để trở thành CTy đại chúng?

Hội nghị Gia vị Quốc tế: Khi chúng ta lép vế...

ISC là Hội nghị Gia vị Quốc tế lần thứ hai được tổ chức, tính đến năm 2017 tại Ấn Độ. Song song Ấn Độ còn có Hội nghị Gia vị Thế giới (WSC) đã diễn ra hàng chục năm và được tố chức 2 năm 1 lần, nhưng thực ra không có gì đặc biệt lắm. Có lẽ vì thế nên 1 nhóm các Công ty hàng đầu trong ngành Gia vị đã quyết định làm một cái gì tốt hơn, hấp dẫn hơn, họ kêu gọi và tố chức ISC, cạnh tranh với WSC. Sự cạnh tranh tuy mới bắt đầu nhưng khá quyết liệt, và do ISC được tổ chức mỗi năm một lần, nội dung hay hơn nên nhiều khách hàng quốc tế trong ngành đã lựa chọn ISC làm điểm đến.

Cũng như nhiều hội nghị khác, ISC được một số Công ty tài trợ. Đặc biệt họ làm khá bài bản và họ mời được các công ty tài trợ hay tham dự có uy tín trên thế giới. Hội nghị có rất nhiều chủ đề. Tôi ấn tượng với cách họ làm trong từng chi tiết. Chẳng hạn khi nói đến tiêu trên thế giới, họ có video rất hay mà trong đó, họ đã đến Việt Nam quay thực tế các vùng trồng chính. Họ khá hiểu chúng ta và làm chính bản thân chúng ta rất ngạc nhiên. Bên cạnh các vấn đề thời sự như các thủ tục hành chính, mùa vụ, cung cầu, giá… ISC lần này còn mổ xẻ cả vấn đề dư lượng thuốc trừ sâu trong sản phẩm tiêu, điều mà ngành Gia vị Việt Nam vẫn đang loay hoay chưa tháo gỡ được.

 

Là quốc gia xuất khẩu tiêu hàng đầu thế giới, nhưng tại các diễn đàn quốc tế, tiếng nói của Việt Nam, DN Việt vẫn lép vế

Khi tham gia Hội nghị, tôi nhận thấy một điều: Chúng ta đặc biệt thiếu một đội ngũ doanh nhân thành thạo kinh doanh cũng như ngoại ngữ - chúng ta thiếu những người mà kinh doanh tốt nhưng khi cần ra thế giới phát biểu ở hội nghị vẫn có thể trao đổi một cách rành mạch và rõ ràng. Ở một chủ đề về hạt tiêu, doanh nghiệp các nước khác có các đại diện từ Ấn Độ, Hà Lan và Indonesia - tuy nhiên không có Việt Nam. Đấy là một thiếu sót, lép vế của DN Việt. Nếu DN không tham gia hội nghị ở khía cạnh Hiệp hội ngành hàng, sẽ mất cơ hội có 1 tiếng nói về ngành của cả một quốc gia. Đây không phải là lần duy nhất mà thực tế rất nhiều lần ở các Hội nghị quốc tế, khi mà Việt Nam đều không có tiếng nói của mình hay không có mặt thì để bảo vệ cho ngành hàng, đại diện các ngành hàng ở các quốc gia khác đều có thể nhận xét không tốt và làm cho chúng ta thiệt hại.

Có lẽ việc yếu ngoại ngữ, khả năng tự tin khi phát biểu trước cộng đồng quốc tế cũng là vấn đề khiến chúng ta khi đi ra thế giới, đa phần doanh nghiệp ngại trao đổi, phát biểu, đi đâu cũng phải có thư ký đi kèm. Nhìn vào các Hiệp hội của chúng ta, rất ít doanh nhân biết tiếng Anh. Đi họp thì chúng ta chỉ ngồi vì không có ai phiên dịch tiếng Việt, chúng ta không thể nói hay can thiệp. Ở các cuộc tranh luận chúng ta không bảo vệ được mình. Đôi khi người trồng nông sản ra các sản phẩm tốt , cung cấp sản phẩm ngoài được DN thu mua đảm bảo đầu ra, còn cần có DN đảm nhận vai trò cầu nối tốt, bảo vệ quyền lợi cho họ đỡ thiệt thòi. Nhưng các đại diện ở Hiệp hội chưa quan tâm điều đó. Nhìn qua Indonesia, sản lượng, kim ngạch về tiêu của họ đều nhỏ hơn VN, nhưng Hiệp hội của họ bám sát diễn biến ngành hàng và các thành viên đều biết tiếng Anh, chính vì thế họ đấu tranh rất tốt cho ngành hàng của họ. Cả Malayssia cũng vậy. DN Trung Quốc thì phát triển thần tốc ở khía cạnh hội nhập, chưa nói tới Hồng Kông và Singapore. Ở cương vị đại biểu tham dự Hội nghị ISC, tôi trò chuyện với một đại diện có tiếng nói chủ trì trên diễn đàn và giải thích về những nỗ lực của Việt Nam trong việc tháo gỡ vấn đề dư lượng thuốc trừ sâu. Giải thích rõ với cộng đồng quốc tế cũng là một cách để họ hiểu và lấy lại, xây dựng niềm tin. Đối tác hiểu, sẽ tiếp tục mua hàng. Chưa hiểu, sẽ có nhịp cầu để tìm hiểu, xúc tiến hợp tác. Nhưng 1 tiếng nói sẽ yếu hơn nhiều tiếng nói, yếu hơn sự đồng lòng và đại diện cho cả 1 ngành.

Hội nghị Gia vị Quốc tế đã diễn ra khá thành công. Mọi khách hàng đều chia sẻ chung là họ sẽ tiếp tục có mặt ở các kì hội nghị này, thay cho WSC. Điều đó một lần nữa khiến tôi lại nghĩ về Việt Nam. Chúng ta có rất nhiều các ngành nông sản đứng hàng đầu thế giới về sản lượng, chúng ta hoàn toàn có thể tố chức được những Hội nghị quốc tế chất lượng như vậy, tại sao không? Để tổ chức được, tất nhiên, chúng ta phải tham dự nhiều, sâu hơn các cuộc trao đổi hay tham dự sâu hơn các cuộc thuyết trình đã, đang có trong các ngành trên toàn cầu. Mà để như vậy, hy vọng ở các Hiệp hội ngành của cộng đồng kinh doanh Việt, các ủy viên lãnh đạo trước hết đều là những người có kinh nghiệm và các đại diện doanh nghiệp biết ngoại ngữ.

Bạn đang đọc bài viết Kinh doanh của người Việt: Vì sao chưa lớn? tại chuyên mục Doanh nghiệp-Doanh nhân của Báo Diễn đàn doanh nghiệp. Liên hệ cung cấp thông tin và gửi tin bài cộng tác: email toasoan@dddn.com.vn, hotline: (024) 3.5771239,