Một trải nghiệm tuyệt vời sẽ tạo ra khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp. Nếu hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ này, họ sẽ sẵn sàng ở lại.

Trải nghiệm người dùng là chiến lược marketing hàng đầu…

Những sự kiện bất ngờ có khả năng tạo ra nhiều phản ứng thú vị trong não bộ con người. Vì vậy, các nhà tiếp thị cần tìm kiếm mọi phương thức để “gây ngạc nhiên” và “làm hài lòng” người tiêu dùng.

Chẳng hạn như chiến dịch ra mắt bộ phim Ghostbuster của Sony Pictures cũng là một cách thức tiếp thị trải nghiệm người dùng nổi bật. Lựa chọn nhà ga đông đúc nhất Anh Quốc – London Waterloo (nơi có khoảng 2 triệu lượt khách đi tàu mỗi tuần), Sony đã dựng một bức tượng của nhân vật Stay Puft Marshmallow Man khổng lồ đang trồi lên từ lòng đất và phá vỡ sân ga – khiến người đi đường vô cùng kinh ngạc.

Tại đây, mọi người sẽ được hướng dẫn chụp ảnh và chia sẻ trên Twitter. Bước tiếp theo sẽ là gì? Chắc hẳn là họ rất muốn được thưởng thức bộ phim đó. Hơn thế nữa, tác phẩm đã tạo ra ấn tượng khó quên khiến hàng ngàn người chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình. Vô số cơ hội quảng bá mở ra từ tiếp thị trải nghiệm.

Hãy xem Lush, thương hiệu mỹ phẩm hàng đầu cũng đang áp dụng một chiến lược tương tự: Khách đến mua hàng sẽ được thử nghiệm nước rửa tay với hương thơm ngọt ngào như mùi tinh dầu trà hay quả việt quất? Sự hấp dẫn khiến họ muốn quay lại và chi tiêu nhiều hơn so với số tiền dự tính trước đó.

Với rất nhiều trải nghiệm trung bình có sẵn trên thị trường, tại sao bạn lại không cảm thấy thoải mái khi “vung tay” và chi tiền thêm một chút để nuông chiều bản thân? Lush vẫn giữ nguyên bản chất của thương hiệu phù hợp với trải nghiệm mà họ cung cấp. Vì vậy, người dùng cảm nhận lợi ích của mình bằng cách thử sản phẩm trước khi họ mua.

Từ quan điểm của một nhà tiếp thị, vai trò của tiếp thị trải nghiệm là thu hút khách hàng nhưng không tạo ra cảm giác thỏa mãn quá đà cho họ. Một kế hoạch tiếp thị hiện đại bao gồm một số lượng lớn các phương án, từ những nỗ lực về digital đến điểm bán hàng (PoS). Và tiếp thị trải nghiệm người dùng cũng nên được bổ sung vào danh sách này.

Nghĩ về trường hợp của Pepsi – thương hiệu đồ uống có ga đã gần 45 tuổi và tập trung đi theo con đường chia sẻ kinh nghiệm khách hàng. Pepsi, Lush, Ghostbuster – tất cả các thương hiệu này đều là những ví dụ tuyệt vời vì có chung một hướng phát triển kinh doanh – trải nghiệm luôn dẫn đến việc bán hàng.

… hay một mánh lới quảng cáo?

Phương tiện truyền thông xã hội đóng một vai trò rất lớn trong tiếp thị trải nghiệm khách hàng. Chẳng hạn như việc người trong ga tàu cân nhắc gửi hình ảnh của nhân vật Stay Puft cho ai cũng là một “mánh khóe” của các nhà tiếp thị. Chỉ cần một thao tác chạm/vuốt đồng nghĩa với việc người dùng đang bán hàng miễn phí cho các thương hiệu.

Họ đang “vô tình” hay “cố tình” gõ từng cánh cửa nhà của bạn bè, khoe những sản phẩm và trải nghiệm tuyệt vời mà mình vừa có được. Đó là một cơ hội tốt đến mức đáng kinh ngạc mà doanh nghiệp không thể bỏ qua.

Bằng cách chạy theo thị hiếu của người dùng mong muốn chia sẻ mọi thứ trên mạng xã hội, có một vài đề xuất để lan tỏa rộng rãi trải nghiệm đến nhiều người hơn. Chẳng hạn, bạn có thể đính kèm một voucher giảm giá vào chiến dịch và thêm một nút liên kết trực tiếp với Facebook hay Instagram.

Theo cách đó, người dùng có thể dễ dàng chuyển tiếp nó cho bạn bè hoặc gia đình, những người cũng có thể thích những khuyến mãi này. Ngoài ra, những đợt sale có thể được thực hiện dưới dạng mini-game dành cho khách hàng. Tuy nhiên vẫn tùy thuộc sự sáng tạo của các nhà tiếp thị.

Ở một khía cạnh khác, sự bùng nổ truyền thông xã hội là ảnh hưởng của sự phát triển các tầng lớp ưu tú trong xã hội (effect on elitism). Có một thực tế là hầu hết mọi người muốn trải nghiệm cảm giác “thượng lưu”. Và một khi thỏa mãn với những dịch vụ “sang trọng” hay “quý tộc” do thương hiệu cung cấp thì khả năng cao họ sẽ cập nhật trải nghiệm của mình trên mạng xã hội.

Một gợi ý được đưa ra, nếu nhà tiếp thị gợi ý cho khách hàng về một nội dung bí mật, một sự kiện độc quyền hoặc hé lộ trước điều gì đó của chiến dịch mới (a sneak peek), con người – theo bản ngã – sẽ lan truyền những thông tin quý giá mà mình may mắn biết được. Vòng tròn cứ thế sẽ lặp lại mặc dù lúc này là tính bảo mật đã không còn quan trọng nữa.

Trong nhiều chiến dịch, các agency đã nỗ lực tạo ra những khoảnh khắc bật mí cho người tiêu dùng về trải nghiệm sắp bất ngờ ra mắt. Bởi lẽ người dùng cần được chiều chuộng, có giá trị và trao cho cảm giác phấn khích. Đó là lý do vì sao các nhà tiếp thị phải tích cực sáng tạo những trải nghiệm “có một không hai” và dễ dàng chia sẻ đến cộng đồng.

Bạn đang đọc bài viết Experiential Marketing – chiến lược giá trị hay mánh lới quảng cáo? tại chuyên mục Quản trị của Báo Diễn đàn doanh nghiệp. Liên hệ cung cấp thông tin và gửi tin bài cộng tác: email toasoan@dddn.com.vn, hotline: (024) 3.5771239,