United Airlines đang dần cảm nhận được hệ quả từ việc khiến dư luận dậy sóng.

United Airlines đang dần cảm nhận được hệ quả từ việc khiến dư luận dậy sóng.

Được biết, theo luật pháp Mỹ, các hãng hàng không được phép nhận đặt chỗ nhiều hơn số ghế trên máy bay. Điều này giúp các hãng hàng không tối đa hóa lợi nhuận, giảm bớt thiệt hại khi hành khách không xuất hiện và có ghế trống. Tuy nhiên, sự việc lần này là ví dụ cho thấy các hãng sẽ gặp phải rắc rối như thế nào nếu như không xử lý khéo léo trường hợp bị thiếu ghế.

Chuyến bay hôm 10/4, do máy bay không còn ghế trống, hãng United Airlines đã chọn ngẫu nhiên một số người xuống máy bay để nhường chỗ cho phi hành đoàn dự bị. Ban đầu đại diện của hãng đã đề nghị trả 1.000 USD cho các hành khách đồng ý nhường ghế. Hai trong ba hành khách được lựa chọn đã đồng ý với đề nghị này. Tuy nhiên, người còn lại, ông David Dao không chấp thuận. Ông Dao là một bác sĩ người Mỹ gốc Việt, 69 tuổi, sau đó đã rời máy bay với gương mặt đầy máu và bị lôi khỏi máy bay. Sự việc trên khiến dư luận hết sức bất bình.

Sau khi sự việc trên, CEO United Airlines Oscar Munoz đã lên tiếng xin lỗi nhưng không làm hài lòng dư luận thậm chí còn thổi bùng lên ngọn lửa tức giận và bị gọi là không chân thành trong khi bức thư ông này gửi cho nhân viên của hãng còn gọi vị bác sĩ gốc Việt là kẻ “gây rối và hiếu chiến”.

Một ngày sau đó,CEO United Airlines tiếp tục gửi lời xin lỗi thứ hai và khẳng định kết quả điều tra sự cố sẽ được công bố đầy đủ vào ngày 30/4 đồng thời cam kết hãng sẽ làm hết sức để ngăn những sự cố tương tự.

Lời xin lỗi muộn màng của CEO Munoz không đủ để ngăn lại sự tức giận của nhiều người. Sự việc không đơn giản là một giọt nước tràn ly, nó đã tạo thành một cơn bão, một cuộc khủng hoảng truyền thông thật sự đối với hãng bay này.

Trên mạng xã hội, nhiều khách hàng của United Airlines tỏ ra bị sốc trước đoạn video ghi lại cảnh ông David Daobị đối xử một cách thô bạo và tuyên bố tẩy chay hãng bay của Mỹ.

Nhiều người đã đăng các hình ảnh tự tay hủy thẻ bay của United Airlines để phản đối. Hơn 41.500 người đã cùng ký tên trực tuyến yêu cầu CEO Munoz phải từ chức. United Airlines bị đem ra giễu cợt, trở thành đối tượng của các trò chế ảnh trên mạng Facebook, Twitter.

Sau sự việc, 21 thượng nghị sĩ Đảng Dân chủ cũng đã gây áp lực, yêu cầu phải thay đổi luật liên bang, cấm overbooking, tăng cường biện pháp bảo vệ hành khách và yêu cầu ông Munoz phải giải thích.

Không chỉ bị dư luận "ném đá", cổ phiếu của United Airlines cũng sụt giảm mạnh. Vốn hóa hãng hàng không lớn thứ 4 nước Mỹ có lúc mất hơn một tỷ USD trong phiên giao dịch ngày thứ ba, trước khi đóng cửa với mức giảm khoảng 255 triệu USD. Bên cạnh đó, tình trạng bán tháo tăng mạnh khiến cổ đông lớn nhất của hãng - công ty Berkshire Hathaway thiệt hại khá nhiều. Vào thời điểm thấp nhất, giá trị cổ phiếu mà Berkshire Hathaway nắm giữ tại United Airlines giảm 90 triệu USD. Kết thúc phiên, cổ phiếu United Airlines giảm hơn 1%, còn Berkshire Hathaway bị mất khoảng 24 triệu USD.

Theo các Nghị sĩ Mỹ, nếu United Airlines cư xử khôn khéo hơn khi xử lý khủng hoảng truyền thông thì có thể vấn đề không đến mức bị dư luận "ném đá" như vậy và cổ phiếu của hãng này cũng không đến mức rớt giá thảm hại đến vậy.

"Bài học" nữamà United Airlines thu được sau sự việc "lịch sử" vừa qua đó là việc làm hài lòng khách hàng. Khách hàng là "nguồn sống" của một doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng. Chính vì vậy, nếu không làm hài lòng được khách hàng thì chắc chắn doanh nghiệp đó không thể tồn tại được.

Được biết, United Airlines không "được lòng" khách hàng khi liên tục bị phàn nàn về chất lượng dịch vụ.Theo thống kê của Bộ Giao thông vận tải Mỹ, năm 2012, có 43% trường hợp hành khách phàn nàn với Bộ Giao thông vận tải Mỹ về chất lượng phục vụ là khách của United Airlines.

Năm 2015, trong cuộc khảo sát của Hãng J.D. Power & Associates, United Airlines xếp cuối bảng về mức độ hài lòng của hành khách đối với các hãng bay của Mỹ.

Bên cạnh đó, hãng hàng không này còn liên tục cắt ghế vì bán quá vé thực tế trên các chuyến bay của hãng. Tính riêng năm 2016,United Airlines đã cắt ghế (bumping) hơn 3.765 người.

Ngày nay, chúng ta sống trong sự bùng nổ của mạng xã hội và nhưng sai lầm trong dịch vụ khách hàng dường như sở hữu tốc độ lan truyền nhanh hơn nhiều lần tin tốt.

Vì vậy, hãy làm mọi việc vì khách hàng của mình – lấy khách hàng làm trung tâm. Bởi đây mới là nền tảng vững chắc cho thành công của bất kỳ doanh nghiệp.

Xây dựng danh tiếng thương hiệu là cả một quá trình. Đó không phải là sự kiện duy nhất mà là kết quả của nhiều hành động tích cực trong một khoảng thời gian. Vì vậy, nếu doanh nghiệp không tự thay đổi mình theo chiều hướng tốt thì chính doanh nghiệp đó đang "tự đào hố chôn mình".

Bạn đang đọc bài viết Coi thường khách hàng, gây "bão" truyền thông, United Airlines đang tự "đào hố chôn mình"? tại chuyên mục Doanh nghiệp-Doanh nhân của Báo Diễn đàn doanh nghiệp. Liên hệ cung cấp thông tin và gửi tin bài cộng tác: email toasoan@dddn.com.vn, hotline: (024) 3.5771239,