3 cách biến những đánh giá xấu thành cơ hội tốt cho doanh nghiệp

Enternews.vn Phản hồi mọi đánh giá tiêu cực về sản phẩm, tận dụng những lời chỉ trích để quảng bá khó khăn là những cách mà doanh nghiệp có thể áp dụng để tạo ra sự đồng cảm của công chúng.

Các đánh giá tiêu cực không đúng sự thật, những đánh giá xuất phát từ kì vọng của người tiêu dùng không thực tế hay thậm chí chiêu thức cạnh tranh không lành mạnh giữa doanh nghiệp là thực tế khó tránh trong thương mại điện tử.

Kết quả khảo sát 1.000 rating một và hai sao của 60 khách sạn hàng đầu trên thế giới trên Tripadvisor do nhóm chuyên gia độc lập cho thấy khoảng một phần tư đánh giá đó là không công bằng theo một số khía cạnh. Vậy doanh nghiệp nên xử lí như thế nào?

Một số công ty đang cố gắng công khai đối chất hoặc khởi kiện những người đánh giá sai sự thật trong khi những doanh nghiệp khác như Hội đồng Du lịch Vienna lại tìm cách mua những đánh giá tiêu cực, biến "lời nói sai" thành lời chúc phúc trong các chiến dịch quảng cáo của họ.

Khi nhóm chuyên gia HBR khảo sát người tiêu dùng về các đánh giá tiêu cực không công bằng, họ thấy rằng những đánh giá này không thay đổi nhận thức ban đầu của khách hàng về doanh nghiệp (43,1%) và hơn một phần tư số người được hỏi cảm thấy tích cực hơn với công ty.

Từ nhiều loại sản phẩm và dịch vụ cùng hơn 3.000 quan sát, nghiên cứu cũng kết luận rằng đánh giá tiêu cực sai sự thật có khả năng khơi gợi sự đồng cảm từ người tiêu dùng với thương hiệu. Sự đồng cảm ấy dẫn đến kết quả tích cực như tăng doanh số và quảng bá hình ảnh.

Trong một số trường hợp, lời chỉ trích gay gắt thậm chí có ảnh hưởng tương tự như lời khen ngợi. Dưới đây là 3 cách tận dụng các điểm đánh giá 1-2 sao cho các doanh nghiệp mới.

Tận dụng những lời chỉ trích để quảng bá khó khăn của startup

Những doanh nghiệp mới nên chấp nhận các đánh giá không công bằng thay vì che giấu hay xóa khỏi các trang mạng xã hội. Đặc biệt, nếu doanh nghiệp có bằng chứng nổi bật chống lại các chỉ trích vô cớ, họ nên đăng công khai.

Đối với người tiêu dùng thông thường, một đánh giá tiêu cực rõ ràng không đúng sự thật hay trái ngược với phần lớn đánh giá khác có thể gợi lên tâm lí tích cực đối với công ty.

Bằng cách tận dụng các đánh giá tiêu cực trong chiến dịch quảng cáo theo phong cách hài hước hoặc mỉa mai một cách phù hợp với hình ảnh thương hiệu, startup có thể khai thác cả sự đồng cảm từ người tiêu dùng cũng như thể hiện những khó khăn họ đang đối mặt.

Phản hồi một cách chi tiết và cụ thể

Sự đồng cảm dường như là nền tảng cho các phản ứng tích cực đối với một thương hiệu. Vì vậy, các công ty nên sử dụng những nội dung và chiến thuật có thể khơi gợi sự chú ý và mong muốn tương tác của khách hàng.

Cụ thể, doanh nghiệp nên phản hồi tất cả các đánh giá, tích cực, tiêu cực, công bằng hoặc không công bằng theo một cách chi tiết, cụ thể và chân thực nhất (bao gồm ảnh của nhân viên, tên, chức danh, địa chỉ email trực tiếp) sẽ tạo ra mức độ tin tưởng cao hơn đáng kể.

Những phản hồi này làm nổi bật khuôn mặt con người phía sau dịch vụ hay sản phẩm và mang lại cảm giác tương tác người - người. Nghiên cứu hiện tại cho thấy cách phản hồi như vậy không chỉ làm lu mờ những đánh giá không công bằng mà còn thu hút thêm đánh giá tích cực.

Chỉ một vài lời nói đơn giản, gần gũi từ phía công ty cũng có tác dụng rất lớn, bất kể đánh giá ban đầu là tốt hay xấu.

Xây dựng hình ảnh một nhân vật nổi bật

Công khai và xây dựng hình ảnh cho những nhân viên đã tạo ra hoặc cung cấp sản phẩm/ dịch vụ có thể thu hút thêm sự chú ý và đồng cảm từ khách hàng. Nhiều nghiên cứu trước đây đã phát hiện ra rằng thể hiện hình ảnh doanh nghiệp dưới hình thức cá nhân cụ thể đem lại sự tin tưởng, tương tác gần gũi hơn và nhờ đó, khơi gợi mong muốn đánh giá.

Ví dụ, những quán cà phê hay trà sữa nổi tiếng thường sử dụng hình ảnh của các nhân viên pha chế trẻ trung, ngoại hình ưa nhìn trên trang mạng xã hội để tăng tính viral và dễ dàng thu hút nhóm đối tượng khách hàng trẻ tuổi.

Cuối cùng, chỉ trích hay review tiêu cực không đúng sự thật là không thể tránh khỏi nhưng cũng không phải là thách thức khó giải quyết với các startup. Người tiêu dùng thông thái sẽ nhận thức được sự thật và sớm gắn bó với các thương hiệu gợi cho họ sự đồng cảm.

Bằng cách chấp nhận cũng như tận dụng các đánh giá xấu làm cơ hội quảng bá hình ảnh một cách khôn ngoan, startup hoàn toàn có thể thu lợi ích lâu dài, từ tăng cường độ phủ sóng đến doanh số bán hàng trong tương lai.

Mời các bạn tham gia vào Diễn đàn chuyên sâu: Doanh nhân, Doanh nghiệp, Diễn đàn bất động sản, Khởi nghiệp, Diễn đàn pháp luật, Diễn đàn Tài chính

Mời các bạn tham gia vào group Diễn đàn Doanh nghiệp để thảo luận và cập nhật tin tức.

Bạn đang đọc bài viết 3 cách biến những đánh giá xấu thành cơ hội tốt cho doanh nghiệp tại chuyên mục Doanh nghiệp của Báo Diễn đàn doanh nghiệp. Liên hệ cung cấp thông tin và gửi tin bài cộng tác: email toasoan@dddn.com.vn, hotline: (024) 3.5771239,
Đánh giá của bạn:

 



Bình luận
Bạn còn /500 ký tự
Xếp theo: Thời gian | Số người thích