Sản phẩm lỗi và ứng xử của doanh nghiệp

Sản phẩm lỗi và ứng xử của doanh nghiệp

31/07/2016 1:48 Chiều

(DĐDN) – Dư luận vẫn đang “xôn xao” khi hàng loạt sản phẩm C2 và Rồng Đỏ của Cty URC Việt Nam vướng… dư lượng chì. Rõ ràng sản phẩm lỗi là một vấn đề mà bất kì DN nào cũng có thể gặp phải. Nhưng câu hỏi đặt ra là DN phải giải quyết sao cho đảm bảo được quyền lợi người tiêu dùng, đúng pháp luật và phải tránh khỏi những rủi ro trong giai đoạn khủng hoảng.

tieu-huy-c2 copy

Ngày 31/5/2016, hơn 10 tấn hàng sản phẩm nước giải khát C2 đã được tiêu hủy. Ảnh: Hoàng Hải

Thông qua các quy định của pháp luật, DN hoàn toàn có thể giải được bài toán khủng hoảng bằng những bước đi phù hợp.

Ứng xử khi sản phẩm bị báo lỗi

Theo đó, khi sản phẩm bị báo lỗi, DN cần: Thứ nhất, thực hiện công tác xác minh. Bước cơ bản đầu tiên DN cần xác minh sản phẩm đó có phải là hàng hóa của DN mình sản xuất hay không, vì không loại trừ khả năng sản phẩm đó là hàng giả, hàng nhái. Trường hợp nếu đó là sản phẩm của DN, bước tiếp theo cần xác minh lỗi phát sinh từ khâu nào và do bên nào phụ trách. Dễ thấy rằng, hàng hóa đến được tay người tiêu dùng sẽ phải trải qua nhiều giai đoạn từ khâu nguyên liệu, sản xuất, đóng gói và vận chuyển đến các nhà phân phối, đại lý. Do đó, “lỗi hàng hóa” có thể xảy ra ở bất kì khâu nào và việc “khoanh vùng đỏ” tại khâu phát sinh lỗi sẽ giúp DN có giải pháp cụ thể.

Trường hợp hàng hóa được phân phối đến các nhà bán buôn hoặc nhà bán lẻ thì DN sản xuất có thể sẽ không phải chịu trách nhiệm do rủi ro về mất mát, hư hỏng hàng hóa đã được chuyển sang cho nhà phân phối khi họ ký xác nhận vào biên bản nhận hàng. Từ đó, họ có nghĩa vụ sử dụng các biện pháp để đảm bảo và duy trì chất lượng sản phẩm trước khi đến tay người tiêu dùng. Ngoài ra, khả năng sản phẩm bị lỗi có thể do người tiêu dùng hoặc đối thủ cạnh tranh của DN gây ra.

Để có thể giải phóng trách nhiệm khi lỗi không thuộc khâu sản xuất, DN phải có một tiêu chuẩn sản phẩm và quy trình sản xuất nhất định để chứng minh được những lỗi mà sản phẩm mắc phải (do tác động chủ quan từ phía đối thủ hoặc nhà phân phối, người tiêu dùng) là không thể có với tiêu chuẩn và quy trình sản xuất này.

Thứ hai, sau khi việc xác minh hoàn tất, DN cần có văn bản thông báo đến khách hàng hoặc các đối tượng khác đã có khiếu nại về chất lượng sản phẩm. Trong thông báo cần xác định nếu tồn tại lỗi sản phẩm thì nguyên nhân là do đâu và có những biện pháp khắc phục phù hợp như thu hồi sản phẩm, bồi thường thiệt hại nếu có. Trường hợp khách hàng phát hiện sản phẩm lỗi nhưng không thông báo cho DN trước để xử lý mà cung cấp thông tin ra công chúng hoặc đến Hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng thì DN cần ứng xử thật linh hoạt và mềm dẻo và giải quyết thỏa đáng.

Thứ ba, về việc thu hồi sản phẩm. Theo quy định pháp luật thì quy định việc thu hồi sản phẩm lỗi có 3 mức. Mức thứ nhất là DN tự phát hiện và thu hồi, báo cơ quan quản lý giám sát. Mức thứ hai là cơ quan quản lý phát hiện, yêu cầu DN thu hồi và cơ quan quản lý giám sát. Mức thứ ba là DN không tự thu hồi sản phẩm lỗi và cơ quan quản lý phải ra quyết định thu hồi và giám sát việc thu hồi đó. Có thể thấy, pháp luật đặt ra trách nhiệm đối với nhà sản xuất là ngay khi phát hiện sản phẩm bị lỗi thì DN phải nhanh chóng thu hồi sản phẩm và công bố rộng rãi. Trường hợp DN cố tình “lờ” đi, tức có hành vi vi phạm về chất lượng hàng hóa, sản phẩm thì tùy theo tính chất, mức độ sẽ bị xử phạt hành chính cảnh cáo, phạt tiền và có thể kèm thêm hình thức xử phạt bổ sung, đồng thời phải thu hồi sản phẩm và bồi thường thiệt hại nếu có thiệt hại xảy ra.

Sự cố “sản phẩm lỗi” dẫn đến việc thu hồi sẽ ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của DN. Tuy nhiên với những ứng xử phù hợp pháp luật cũng như tôn trọng khách hàng thì DN hoàn toàn có thể gây dựng lại uy tín và thương hiệu sau khủng hoảng.

Lỗi sản phẩm – Phòng bệnh hơn chữa bệnh

Khi bài toán về ứng xử của DN lúc có sản phẩm lỗi được giải đáp thì một vấn đề quan trọng khác lại được đặt ra. DN cần có những biện pháp để “phòng bệnh”, nhằm hạn chế tối đa các rủi ro pháp lý cũng như có cách ứng phó hiệu quả trong trường hợp sản phẩm bị lỗi phát sinh trong tương lai:

Một là, DN cần tiến hành đăng ký tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật đối với hệ thống dây chuyền sản xuất của mình. Đảm bảo quy trình sản xuất đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật của cơ quan chức năng. Ngoài ra, cũng nên thường xuyên, kiểm tra, giám sát quá trình sản xuất hàng hóa, thay đổi quy trình sản xuất đảm bảo an toàn vệ sinh và công bố cho công chúng ở mức độ nhất định. Đối với các cơ quan chức năng, và các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng và nhà phân phối, DN có thể chủ động tổ chức cho họ tham quan quy trình sản xuất để gây dựng niềm tin.

Hai là, đối với sản phẩm, DN cần đăng ký sở hữu trí tuệ đối với nhãn hiệu, với kiểu dáng công nghiệp… và công bố trong giới hạn cho phép. Trong trường hợp có hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng thì việc xác định lỗi sai phạm hoặc các biện pháp ứng phó cũng có các cơ sở căn cứ theo quy định pháp luật.

Ba là, DN cần xây dựng và công khai “quy trình về giải quyết khiếu nại” cho sản phẩm, dịch vụ của mình. Đồng thời mở rộng các kênh giao tiếp với khách hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. Bất kể lỗi sản phẩm mà khách hàng phát hiện do mua hàng trực tiếp hay thông qua đại lý hoặc nhà phân phối thì DN cần có nhân sự xử lý, tránh việc phó thác toàn bộ cho các đối tác hay đội ngũ bán hàng. Song song đó, DN cần đề ra những phương án và chính sách khắc phục trong từng trường hợp tranh chấp hay khủng hoảng cụ thể để thống nhất phương án xử trí cho từng vụ việc nếu xảy ra sự cố.

Cuối cùng, ở góc độ chính sách kinh doanh, DN cần xây dựng một thương hiệu mạnh trên tinh thần hợp tác và tuân thủ pháp luật, gây dựng lòng tin với khách hàng để có thể phát triển một cách bền vững nhất, đó là một cách ngăn ngừa từ xa đối với việc khiếu nại, kiện tụng.

Kỳ II: DN có nên “mua sự im lặng”?

 Luật gia Lê Thị Dịu Hiền, LP Group 

>> Vụ trà C2, Rồng đỏ nhiễm chì: Hơn một tháng mới có quyết định… thu hồi

Tags :

Bài viết đã chặn phản hồi!

Tin khác đã đăng