Năm 2017 là năm chuyển mình mạnh mẽ của xu thế cá nhân hóa trong hành trình sản phẩm và dịch vụ. Người tiêu dùng trên thế giới mặc định là khi mua hàng dù ít hay nhiều, nhưng chắc chắn phải có chút cá nhân hóa trong trải nghiệm mua sắm. Điều này dẫn đến trào lưu lớn được nhắc đến như phổ thông hóa trải nghiệm cá nhân (Democratization of Personalization).

Sản phẩm theo ý tôi

Gần đây, một mạng xã hội mới của Đức mang tên Mastodon vừa ra đời, có một số tính năng giống Twitter, nhưng sự khác biệt cực lớn nằm ở khả năng, cho phép người dùng tạo giao diện và trang riêng cho mình. Cả hệ thống trở thành tập hợp của vô số website khác nhau. Người sử dụng có thể follow và tương tác với nhau cho dù họ đang ở trên trang nào.

Đến giữa tháng 8/2017, Etsy.com, một trang thương mại điện tử chuyên về hàng thủ công, có 1,75 triệu mặt hàng cho phép cá nhân hóa. Hàng cá nhân hóa loại gì cũng có, từ hàng trang trí gia dụng đến trang sức, thời trang…

Dù doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực hàng tiêu dùng, dịch vụ hay bán lẻ, cá nhân hóa là xu hướng tất yếu để thương mại hóa hoàn toàn

Ovelia Transoto, một nhà thiết kế thời trang tại Anh, vừa tung ra bộ sưu tập thời trang “Điều chỉnh theo tình huống”. Ví dụ cụ thể là áo khoác có nếp gấp, có thể điều chỉnh rộng hay ôm tuỳ ý nếu đi dã ngoại thì mở rộng ra, nếu đi dự biểu diễn opera thì điều chỉnh ôm vào. Tùy tình huống và cá tính bạn muốn biểu lộ mà điều chỉnh.

Tại trung tâm nuôi dưỡng đổi mới sáng tạo của L’Oreal, một sản phẩm phổ thông từ trước đến giờ là phấn nền đang được chuẩn bị để có thể hoàn toàn cá nhân hóa cho từng khách hàng tại từng điểm bán. Sản phẩm sẽ được tung ra trong thời gian không xa, với khả năng cá nhân hóa cho 22 ngàn màu da khác nhau. Theo Lancome Le Teint Particulier, đây hứa hẹn sẽ là cuộc cách mạng cá nhân hóa của ngành mỹ phẩm.

Từ online đến offline, cá nhân hóa đã trở thành chuyện dĩ nhiên như thế. Có hay không đưa cá nhân hóa vào việc cải tiến sản phẩm và dịch vụ không còn là câu hỏi cho doanh nghiệp. Đây là nhu cầu thiết yếu và phổ thông kể từ năm 2017.

Dù là sản phẩm gì, người tiêu dùng giờ đây cũng không phản ứng với các loại quảng cáo phổ thông chung chung cho mọi người nữa. Mua sắm đối với họ là trải nghiệm cá nhân, do cá nhân lựa chọn, đúng thời điểm và hoàn cảnh họ cần. Vì vậy mà các trang thương mại điện tử sử dụng thuật toán để cá nhân hóa các lựa chọn đề nghị cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng tìm kiếm những món hàng phù hợp nhất với sở thích cá nhân.

Giữa năm 2017, Google tung ra một công cụ cá nhân hóa News feed mới. Với công cụ này sẽ chọn giùm bạn các thông tin, bản tin từ mạng internet dựa vào lịch sử tìm kiếm của cá nhân.

Hãng Hàng không Áo gần đây cho phép khách hàng truy cập vào chương trình giải trí trên máy bay trước khi khởi hành để cá nhân hóa chương trình giải trí cho mình. Qua việc hành khách tìm kiếm và lựa chọn chương trình, hãng có thể học được loại thức ăn mà khách hàng có thể yêu thích dựa vào loại chương trình được chọn.

Tìm hiểu và cá nhân hóa giùm khách hàng cho dù họ biết hay không biết, dịch vụ khách hàng giờ đây đã nâng lên một cấp độ mới cao hơn, làm khách hàng hài lòng cả trước khi tương tác.

Thiết kế cho tôi

Năm 2016, nhãn hàng Stitch Fix lọt vào top 10 nhà bán lẻ thời trang online hàng đầu. Khách hàng bắt đầu hành trình với nhãn hàng bằng cách điền vào một bảng thăm dò về loại thời trang ưa thích, thông số cơ thể và phân khúc giá. Sau khi nhận được thông tin, Stitch Fix gởi ngay cho khách hàng 5 bộ quần áo để thử, kèm với lời tư vấn của chuyên viên tư vấn. Chỉ sau khi khách hàng trả lại những món đồ nào không ưng ý và cho biết ý kiến, công ty mới yêu cần thanh toán món hàng đã mua, kèm với phí tư vấn thời trang cho chuyên gia 20 USD.

Stich Fix kết hợp ý tưởng tư vấn thời trang cho từng cá nhân với sản phẩm thời trang chất lượng và công nghệ thuật toán để phân tích và dự đoán sở thích khách hàng. Với cách làm này, khách hàng lúc nào cũng như có tư vấn thời trang riêng cho bản thân, một dịch vụ trước kia chỉ dành cho giới cực giàu hay từ những nhãn hàng xa xỉ.

Cùng lúc đó, Amazon cũng đang chuẩn bị tung ra dịch vụ đăng ký dài hạn (subscription service) cho dòng sản phẩm thời trang mang tên Prime Wardrobe. Sau khi doanh số thời trang của Amazon tăng nhanh lên 1.45 tỷ USD trong 23 tuần đầu tiên của năm 2017, nghĩa là tăng 15%. Amazon quyết định dưa ra dịch vụ trên khi nhìn thấy tiềm năng của kênh doanh thu này. Nghiên cứu của NPD Group gần đây cho biết, trong 100% đối tượng nghiên cứu, có 15% đã sử dụng dịch vụ đăng ký trước, 14% chưa sử dụng nhưng sẵn sàng thử, 35% chưa biết dịch vụ đăng ký dài hạn là gì. Thị trường dành cho khách hàng theo ý muốn này theo họ, tiềm năng còn rất lớn.

Dù doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực hàng tiêu dùng, dịch vụ hay bán lẻ, cá nhân hóa là xu hướng không thể thiếu để tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Mỗi cuộc đối thoại, mỗi tương tác, mỗi giao dịch ngày nay đều phải hướng về “cho tôi và vì tôi”. Hiện nay, công nghệ trong ngành sản xuất và phân phối đều cho phép doanh nghiệp xây dựng tính năng cá nhân hóa khác nhau vào sản phẩm. Một cái kính có thể có 5 cái gọng màu khác nhau. Một đôi giày có thể được in 3D theo thiết kế của khách hàng lựa chọn tại điểm bán. Một đôi giày có thể có 3 cái gót cao thấp tùy hoàn cảnh. Ngay cả thực phẩm tươi sống cũng có thể được lựa chọn và giao cho khách hàng ngày theo sở thích và nhu cầu dinh dưỡng cá nhân.

Và những cách cá nhân hóa này chẳng ở đâu xa, không chỉ dừng lại ở các thị trường đã phát triển như: Mỹ, Úc, Canada… Sản phẩm và dịch vụ cá nhân hóa đã xuất hiện ở các thị trường châu Á như: Ấn Độ, Singapore, Trung quốc, Hồng Kông, Hàn Quốc… Có một sự thay đổi nền tảng về cách tiếp cận trong bán hàng. Giờ đây, bằng công nghệ, ta có thể học hỏi về khách hàng, hiểu biết sở thích cá nhân của khách hàng và tạo ra giải pháp sản phẩm tương ứng cho từng cá nhân, từng sở thích. Doanh nghiệp cần lưu ý, không còn bán sản phẩm như trước nữa. Cái doanh nghiệp đang thương mại hóa hoàn toàn phải là giải pháp và dịch vụ.